日前，中国消费者协会发布《2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》。据统计，一季度，全国消协组织共受理消费者投诉461767件，同比增长33.33%，解决261218件，为消费者挽回经济损失23723万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的共计585件，加倍赔偿金额38万元。接待消费者来访和咨询165608人次。中消协还发布了一季度八大投诉热点分析及典型案例。

　　电影退票难成焦点

　　今年一季度，国内电影市场呈现出高热度和高票房的态势，与此同时相关投诉也大量涌现，反映出电影消费市场仍存在一些问题有待解决。一是退票难问题频发。消费者在购票后因临时变动希望退票时，常遭遇影院与平台之间互相推诿，导致退票难以实现。二是影院强制要求购买3D眼镜引发争议。部分影院不提供免费可重复使用的3D眼镜，要求消费者额外付费购买3D眼镜。三是电影票票面显示价格与实际支付金额不符。现场打印出纸质电影票显示价格低于线上实际支付金额。

　　案例：2月21日，消费者王先生通过消协315平台投诉杭州某文化创意有限公司。王先生称2月21日上午8点多在该公司微信小程序上下单购买了2月22日下午播放的电影票，因临时有事想在平台上退票，但平台无退票功能。王先生随即联系该平台客服，客服称平台无法退票，需顾客联系影院释放座位提供退票凭证，方可协助退票。王先生联系电影院，影院表示支持退票，主要是平台方不愿对接影院发起退票申请，而王先生不是直接通过电影院购买的电影票，无法直接向电影院提出退票要求。王先生投诉要求退票。

　　共享服务痛点凸显

　　近年来，共享经济在便利公众生活方面发挥了重要作用，但消费争议也随之频繁发生。在共享单车与共享充电宝领域，消费者投诉的问题主要有：一是共享单车系统故障使“合规停车”变“违规收费”。消费者按平台指引将车辆停放至指定区域后，仍被系统误判为违规停车，从而被收取调度费用。二是共享充电宝“归还难”。因设备故障、系统无法识别归还操作，或附近归还点设备满载，导致归还失败，消费者被迫承担未归还责任。三是共享充电宝异常计费。一些消费者反映在归还充电宝后，系统未能及时终止订单，导致持续计费。

　　案例：1月6日，消费者叶先生通过消协315平台投诉杭州某科技股份有限公司。叶先生称其于1月5日上午10时左右在广州南站扫码租用该公司的共享充电宝。在使用完毕后尝试归还，却连续奔波至13个归还点，均因设备满载等原因而失败。叶先生在网上搜索发现，已有不少消费者反映类似经历。他因此怀疑该公司存在以“共享”名义诱导消费、实则通过无法归还来变相“强迫”消费者以99元押金买下的问题。投诉后，该公司与叶先生在线协商，并达成和解。

　　交通出行投诉增多

　　春运和假期期间，消费者出行需求较平时更为旺盛，一季度交通运输投诉量同比增长105.39%，消费者投诉的问题主要有：一是铁路车票候补成功无短信提醒。消费者反映通过官方平台进行车票候补成功后，并未收到任何短信提醒，导致部分消费者未能及时知晓出票结果，错失出行机会，造成不必要的损失和运力浪费。二是航空公司随意变更机型。部分消费者订票时页面显示为宽体或高等级机型，但临近出发前被更换为小型或中型机型，影响了出行体验。三是航空公司加价选座问题引发消费者不满。一些航空公司将靠窗、靠过道或前排等相对优质座位设置为加价选项，要求乘客支付额外费用获取原本应包含在基础服务中的座位安排，被质疑为“变相涨价”。

　　案例：2月12日，消费者李女士通过消协315平台投诉某集团有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期间多次尝试购买昆明至南京与合肥的高铁候补车票，但均未成功。2月9日，她再次发起了对2月9日、10日、11日三天车次的候补申请。直至2月11日晚上，她才在APP中发现2月9日的三张车票均已候补成功，但期间未收到任何短信通知，错过了使用时间。李女士致电客服要求退票，客服回应称候补成功信息已通过支付宝推送，拒绝退款。但李女士在支付宝中并未查到相关提醒。她指出，网络上有大量类似吐槽，尤其春运期间，该问题导致许多旅客错失车票，造成严重资源浪费。她要求全额退款并呼吁改进通知机制。

　　信用租赁消费模式暗藏风险

　　在“先用后付”“信用租赁”等新消费模式推动下，手机等电子产品租赁服务市场逐渐兴起。相关领域消费者投诉的问题主要有：一是租赁手机内置软件限制部分功能。消费者反映租赁手机被内置“监管”软件，恢复出厂设置等功能受限，且可能存在隐私泄露风险，消费者买断手机后仍未解除“监管”。二是租赁平台不当催收。如利用消费者通讯录信息向第三方发送骚扰短信进行不正当催收，影响消费者个人声誉。三是租用费纠纷多发。消费者反映未收到货或租期未开始即取消订单，但平台仍收取全额租金。

　　案例：近日，消费者罗先生向消协组织投诉广州某信息科技有限公司。罗先生表示，2024年10月22日，他通过该公司平台租赁了一部苹果手机，然而在使用过程中发现该设备属于“监管机”，并非普通消费者可自由使用的个人设备。商家在商品主图、标题及主要描述中均未明确说明该设备为“监管机”，仅在订单详情页最底部以不显眼的方式标注限制信息，普通消费者极易忽视。该设备可以被远程控制，存在隐私泄露风险;部分功能受限，如无法彻底恢复出厂设置、部分APP无法使用等。罗先生认为，商家未充分履行信息披露义务，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。他多次联系商家要求退款或更换非“监管机”，但未获得合理回应。

　　月子中心服务投诉增幅明显

　　近年来，随着母婴消费需求不断升级，月子中心市场迅速发展。然而，市场迅速扩张的同时，行业管理滞后、服务监管薄弱等问题逐渐暴露，相关投诉明显上升。一是机构突然“跑路”。如某月子中心连锁品牌全国门店突然关闭，部分门店在闭店前仍诱导消费者付款。二是不公平格式条款问题突出。消费者因自身原因需退款，被经营者扣除高额违约金，或以格式条款约定未入住不退费而造成较大损失。三是免费拍照套路多。部分月子中心以赠送免费拍照为诱饵，拍摄时再诱导消费者购买高额摄影套餐。四是服务与承诺不符。夸大服务内容或虚构服务项目，实际入住后发现服务项目与销售承诺存在较大出入。

　　案例：3月12日，消费者江女士通过消协315平台投诉广州某月子中心有限公司。江女士表示，怀孕期间她全款支付了66386元，预订了该月子中心为期31天的月子服务。然而在分娩当天中午办理入住后，发现实际服务内容与此前销售人员介绍存在明显差异。购买服务时销售明确表示提供“1对1”护理服务，但入住当天，“护士”却告知并无此类服务。随后，江女士与销售人员沟通，对方表示如需“1对1”服务，要额外支付3.8万元，并且要等到次日才能安排。由于服务内容与预期严重不符，且多次沟通未果，江女士于当晚9时离店，未继续入住。此后她多次联系该公司要求退款，但对方以合同中注明“不得取消”为由，拒绝退还任何费用。

　　网游账号交易问题多

　　随着网络游戏产业的快速发展，为玩家提供账号买卖等服务的第三方游戏账号交易平台日益兴盛。然而，第三方平台审核能力局限性，导致消费者在交易过程中遇到各类问题。一是账号购买后存在被找回风险。部分消费者在购买游戏账号后遭遇原卖家恶意找回等情况，但平台无法提供绑定信息更改、实名认证变更等服务。二是平台审核不严导致违规账号流通。部分交易平台对账号来源、违规记录等关键信息未进行有效筛查，消费者在交易完成后才发现账号被限制使用。三是售后服务缺失。消费者反映一些平台客服响应慢、处理拖延，甚至出现“已读不回”“反复推诿”等情况。

　　案例：2月9日，消费者刘先生通过消协315平台投诉金华市某网络科技有限公司(以下简称游戏交易平台)。刘先生称其于2024年10月3日在该游戏交易平台花费504元购买“暗区突围”游戏账号(含46元双倍赔付险)，2025年1月29日消费者发现账号被“找回”。消费者称购买后往账号充值不少于800元且账号内游戏道具也有价值。刘先生在账号被“找回”后与“找回”账号的号主联系，号主称账号是被他人盗窃后放在平台售卖的。刘先生向游戏交易平台投诉要求赔偿，游戏交易平台表示，只能按照其花费46元购买的双倍赔付险赔付900多元，其余损失不予赔偿。刘先生认为其充值损失也应当由游戏交易平台赔偿。

　　新能源汽车售后服务不规范惹纠纷

　　随着新能源汽车市场竞争加剧、销售模式转变及产品更新节奏加快，一些企业在营销和售后服务中存在不规范现象，导致纠纷的发生。主要表现为：一是定金退款争议频发。新能源汽车行业大多数厂商采用预售模式，部分消费者支付定金后，因车辆交付延迟、配置与宣传不符等原因申请退款，但商家以“订单已锁定不可更改”等为由拒绝退还。二是车型更新引发老车主不满。部分消费者反映，刚购车不久厂家即推出配置更高、价格更优的新款车型，消费者心理落差明显。三是补贴兑现落空引发纠纷。商家在宣传中承诺的政府补贴、置换补贴或其他优惠在实际交付过程中未能兑现，从而引发纠纷。

　　案例：2月19日，消费者张女士通过消协315平台投诉江苏某汽车销售服务有限公司。消费者称其于2024年2月5日在该新能源汽车品牌官方渠道下定金购车，当时销售明确承诺可以使用南京地区新购补贴4000元和雨花台区补贴1500元，并表示一周左右可以交车。基于这些承诺，张女士决定下单购车。然而，在后续的交付过程中，交付团队告知张女士，由于车辆配置问题，补贴无法按时兑现;即使按照销售建议调整了提车时间和车辆配置，最终仍被告知无法享受补贴。由于无法使用补贴，张女士从2月10日以后，多次拨打该品牌的客服电话，同时和线下门店沟通，要求退定金，但均未得到妥善处理。张女士投诉要求退还定金。

　　婚恋服务市场乱象频发

　　随着社交方式的多元化与婚恋需求的持续增长，婚介服务行业迅速发展。然而，行业监管滞后、服务标准不一、从业门槛低等问题导致消费者投诉频发。一是营销行为不规范。部分婚姻中介机构通过虚构优质会员信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依据的宣传或承诺，诱导消费者签约，甚至引导消费者通过贷款等方式支付高额服务费用。二是服务质量未达承诺。实际推荐对象与承诺不符、服务频率低、红娘失联或敷衍应对等。三是退款难。消费者要求退款时，婚介机构以各种理由拖延，甚至消费者未享受任何服务仍被收取高额违约金或直接被拒绝退款。

　　案例：3月13日，有消费者通过消协315平台投诉福州市某婚姻服务有限公司。消费者表示，其在小红书平台看到该公司发布的男方信息，随后被红娘电话邀约到店面详谈。到店后，公司并未提供宣传中所称的匹配信息，而是通过持续灌输和语言诱导，称后期费用由男方承担，引导消费者开通“花呗”“借呗”等信贷方式支付近7万元购买服务。之后公司推荐的对象不符合合同约定，甚至疑似“凑见面次数”以应付合同条款。2024年11月，公司又以消费者存在问题为由，诱导其再次透支信用卡、使用网贷等方式支付约3万元用于报名“提升课程”。2024年12月，消费者提出退还未参加课程费用及未履行服务款项，公司则以“人手不足”为由口头推迟处理时间。2025年2月消费者再次上门，该公司又表示退款事项要等到五六月份解决。